E. Hurdson Life Story

한 명 뒤의 천 명

"제 눈에는 고객이

한 분으로 보이지 않습니다.

제가 고객에게 서비스를 올릴 때는

고객 뒤에 계신 천 명의 또 다른 고객을 염두에 둡니다.

그리고 고객은 제 일생에 단 한 번 만나는 귀중한 분입니다.

소홀히 할 까닭이 없습니다."

- 오세웅의《The Service 더 서비스》중에서 -

고객을 감동시키는 진심, 전통여관 히이라기야(柊屋)

혹시 일본의 전통여관에서 주무신 적이 있으신지요?

일본의 여관은 참 아름답죠.

오늘은 일본의 3대 여관 중 하나로 손꼽히는 여관, [히이라기야]를 소개합니다.

히이라기야(柊家)여관은 1818년에 처음 문을 열었고 200년이 좀 못되었습니다. 

히이라기야라는 말은 호랑가시 나무를 뜻합니다.

늦겨울이면 호랑가시 나무 꽃이 피기 때문에 그런 이름을 갖게 되었죠.

방문해서 보니 전통적인 분위기가 철철 넘치는 목조 2층 건물로, 본관에 21개의 방과 신관에 7개의 방이 있습니다.

각 방은 아름다운 정원을 볼 수 있도록 설계되어 있는데 나무욕조로 만들어진 목욕탕, 일본 창호지를 바른 문, 오래된 기둥에서는 여전히 전통의 향기가 배어있습니다.

이러한 여관을 가리켜 일본에선 화풍(和風)여관이라고 하죠.

전통 분위기가 그대로 베어있다는 말입니다.

한마디로 화풍여관은 숙박업소가 아니라 전통을 파는 곳입니다.

단풍잎이 수 놓인 칠기오차뚜껑, 두루미가 그려진 금 병풍, 일본식 꽃꽂이에 정갈한 다다미, 일본산 대리석이 깔려진 복도, 하얀 회칠을 한 일본의 전통가구 등..

일본이 자랑하는 멋들이 타임머신을 타고 이곳에 모여 있습니다.

‘자신을 낮추어라’

히이라기야 여관의 현재 6대 여주인인 니시무라 아케미((西村明美 68)씨는 교토에서 태어나 미국 노트르담 대학 영문과를 졸업한 후 가업을 잇고 있었습니다.

최고의 인텔리에다 현대적 감각을 갖춘 여주인이지만 가장 먼저 배운 것은 자신을 낮추는 법이었다고 합니다.

예를 들어 그녀는 손님과 대화를 나눌 때 손님은 방에서 가장 상석에 모시고, 자신은 문가에 무릎을 꿇고 앉아 손님의 얘기를 경청합니다.

또 손님이 외출했을 때 방에 들어가 꽃꽂이를 할 때를 보니까 방 가운데서 작업하지 않고 방의 가장 외진 자리에서 소리도 없이 일하고 있었습니다.

저는 왜 그렇게 불편하게 사나 싶어서 “아무도 없는 방인데 굳이 그렇게 할 필요가 있느냐?”고 물었습니다.

그랬더니 그녀는 마음속에서부터 진정으로 손님을 잘 모시려면 손님이 안 계실 때도 그런 자세를 유지하고 있어야 한다고 답하더군요.

관련해서 유명한 에피소드가 있습니다.

1972년 노벨 문학상 수상작가 가와바타 야스나리가 독가스 호스를 입에 물고 자살을 했는데 당시 일본에서는 그의 자살을 두고 온갖 억측이 난무했습니다.

과연 살날도 얼마 남지 않은 70이 넘은 노인이 왜 굳이 자살을 했는가 하는 것이었습니다.

도무지 원인을 알 수 없다는 결론이 났죠.

그 원인은 뜻밖에 히이라기야의 5대 여주인에 의해 밝혀집니다.

살아생전 야스나리는 주로 여관에서 작업을 했는데요.

대표작 ‘설국’도 니이가타 유자와의 여관에서 썼다고 전해지죠.

그런데  그의 교토 단골여관이 바로 히이라기야 여관이었습니다. 

당시 여주인은 이런 이야기를 했습니다.

“자살 두 달 전에 가와바타 선생이 저희 여관에 투숙했었는데 노벨 문학상을 수상한 후 많은 사람들로부터 모함과 질시를 받았다고 합니다.

만나는 사람마다 ‘당신보다 더 나은 작가가 일본에 많이 있는데 어떻게 당신이 그 상을 받았느냐?’는 것이었죠.

심약한 가와바타 선생은 그걸 견디기 힘들다고 털어 놓은 적이 있었습니다. 그리고 얼마 후 자살 하셨죠.”

이 말은 일본 조야에서 지금까지 야스나리의 자살에 관한 가장 신빙성 있는 증언으로 받아들여지고 있습니다.

그 누구에게도 말하지 못한 자신의 심중을 털어놓을 정도로 대가에게 히이라기야의 존재는 특별했습니다.

히이라기야 여관의 종업원 교육, 이런 역사를 가진 히이라기야 여관이니 만큼 남다른 종업원 교육방침이 있는 것은 두말할 필요가 없습니다.

니시무라 아케미 사장은 “말해서 안 되는 것은 무관심, 말해서 되는 것은 당연한 것. 말하지 않아도 하는 것은 진심” 이라고 말합니다.

그 뜻을 물으니, “종업원이 진심을 가지고 일하는 게 좋은 여관”이라는 의미라고 합니다.

말로 시켜서 하는 것은 손님에게 감동이 없다는 것이고 “손님이 원하는 것이  무엇인지를 찾아서 하라”는 의미가  담겨있다고 하죠.

실제로 종업원을 뽑을 때 “그 사람의 마음이 넉넉하게 길러졌는가, 교토의 전통문화 환경 속에서 일을 하고 싶어 하는가, 사람과의  만남을 즐기는 가” 등을 최우선  적으로  살펴본다고 합니다. 

거기에 외국 손님에게 불편함이 없도록 어학실력은 물론이고, 품격 있게 기모노를 입는 법, 전통방식으로 음식을 서비스 하는 법 등도 빠뜨리지 않는다고 합니다.

실제로 제가 하루 묵으면서 체험을 해보니, 손님이 외출할 때는 마루 끝에 앉아 있다가 신발을 내어주고, 문간까지 나서더니 뒷모습이 완전히 사라질 때까지 그대로 서서 배웅을 하는 것이었습니다.

또 귀가할 때는 얼른 뛰어나와 반갑게 맞은 후 신발을 챙겨 놓더군요.

마치 집에서 가장이 외출하고 돌아올 때 받는 최고의 환영인사를 받는 것 같았습니다.

히이라기야 여관의 저녁상도 무척이나 유명합니다.

[가이세키]라고 해서 손님접대용 백반이라고 할 수 있는데요.

모두 8번에 걸쳐 각기 다른 음식이 서비스 되는데 계절에 따라 또 그 메뉴를 달리한다고 합니다.

하나하나가 정성이 다해진 전통 요리다웠습니다.

자, 이 아케미 사장과 인사를 하고 나서는데 여관의 현판에 이런 말이 적혀있습니다.

내자여귀(來者如歸) 한번 온 손님이 또 다시 오시도록 정성을 다해 모셔야 한다..

한번 히이라기야의 섬세한 정성을 맛본 손님이라면 다시 오지 않을 수 없겠죠.  

감사합니다.

-홍 하상(일본의 상도 저자)-

“그게 뭐예요?”

“생수예요, 여기 오늘 오픈 했어요”

“아~ 그래요? 고맙습니다”

“꼭 그리고 가세요, 오늘 수육도 공짜로 드립니다”

“그거 좋네~”

“곧장 쭈욱 들어가세요”

“네~”

점심이 늦었습니다.

문제가 생겨 현장까지 가서 확인하면서 이야기를 하다가 점심을 못 먹었습니다.

이야기를 마치고 함께 식사를 하려고 했던 직원은 다른 약속이 있어 혼자가 되었습니다.

할 수 없이 자장면으로 메뉴를 정하고 이동하였습니다.

생각처럼 찾으면 없습니다.

언뜻 칼 국수 집 간판이 눈에 들어옵니다.

‘저거 괜찮네!’

그런데 길가에는 간판만 있고 안으로 꽤 들어가서 있는 것 같습니다.

비는 부슬부슬 내리는데 누군가 길가에서 찌라시를 나누어 줍니다.

찌라시만 주는 것이 아니라 생수도 한 병 같이 줍니다.

그냥 지나치면 많이 아쉬울 것 같습니다.*^-^*

일부러 멈추어서 생수를 받아 쥐었습니다.

새로 오픈 하는 메밀 국수 집이랍니다.

바로 점심을 칼국수 대신 메밀 국수로 바꾸기로 했습니다.

‘당장 그리고 가겠다’고 장담을 했습니다.

조금 더 들어가니 온통 음식점 천지입니다.

‘이런 골목 안에 웬 음식점이 이리도 많아?’

게다가 주차요원까지 나서서 손님을 이리저리 끌고, 난리도 아닙니다.

정작 찌라시의 주인공 집은 찾지도 못하고 칼국수 집으로 들어가게 되었습니다.

왜냐하면 순간 얼른 본다는 것이 찌라시에 [홍두깨 칼국수 집 옆]이라 했는데 칼국수 집이란 글씨만 보였습니다.

점심 때가 지났는데도 손님으로 바글바글입니다.

순간, ‘이 집이 오픈 한 집이 맞다’고 생각했습니다.

순번까지 받아 기다려서 칼국수 한 그릇을 잘 비우고 나오는데,

여전히 비를 맞고 찌라시와 생수를 나누어 주는 사람과 마주쳤습니다.

내친 김에 ‘잘 먹고 나오는 중’이라며 생수 한 병을 더 얻었습니다.

‘아차! 메밀 국수였지?’

‘뭐예요? 가란 집으로 가지 않고~’

미안한 마음에 다음을 기약했습니다.

꼭 가야 할 것 같습니다.

언제 그 길을 또 갈지 모르는데 참으로 난감합니다.

생수라도 되돌려 주고 올걸 그랬나 봅니다.*^-^*

어쨌거나 생수가 공짜로 두 병 생겼습니다.

사람을 얻는 방법, 세상을 얻는 방법

대학(大學)에 ‘군주가 재물을 모으면 백성은 흩어지고 재물을 흩어 놓으면 백성이 모인다’고 했다.

백성을 고객으로 바꾸어 해석하면 마케팅 격언이 된다.

기업이 고객에게 이익을 많이 취하면 고객은 도망가고, 이익을 덜 취하면 고객은 찾아오게 된다.

- 김 근배, ‘끌리는 컨셉의 법칙’에서 -

“아직 안 나왔다니까요”

“뭐가 안 나왔나요?”

“아직 안 나온 사람 손 들어봐!”

“몇 개죠?”

“저기랑! 여기가 아직 안 나왔대잖아요”

“우리도 하는 만큼 하는데 이렇게 심하게 하면 정말 힘들어요”

“아니 그건 사장님 사정이고, 우린 서비스를 제대로 받아야 하는 거 아닙니까?”

“사람 구하기가 얼마나 힘든 줄 아세요?”

“그럼 손님 입장에서 그걸 이해하면서 불편해도 참아야 한단 말이 예요?”

“시간 약속도 안 지켰잖아요?”

“시간 늦은 것은 미안한데 그래서 서비스가 부실하면 말이 되요?”

“다 서비스 했다는데요?”

“아직 안 나왔다는 거 안 보이세요?”

친구들끼리 산행을 했습니다.

자주 있는 일이 아니다 보니 모이기만 하면 이야기 꽃이 벚꽃보다 만발합니다.

게다가 대부분이 부부 동반입니다.

그러다 보니 높은 산은 피하고 얕은 산으로 들놀이 가는 수준입니다.

언제나처럼 산행을 마치면 즐거운(?) 식사 시간이 기다립니다.

아니 사실은 산에서 이미 배부르게 잔뜩 먹었습니다.

‘간단한 행동식 정도만 준비하라’ 해도 엄청 많은 양의 먹거리로 풍성해집니다.

마치 각자 자랑이라도 하려는가 봅니다.

겨우 컵 라면 정도 챙긴 우리는 꺼낼 엄두도 내지 못합니다.*^-^*

그러니 이미 산에서 배가 불러 걷기도 쉽지 않게 되어 버렸습니다.

그래도 마무리 식사는 늘 즐겁기만 합니다.

닭갈비가 유명하다 해서 특별히 인터넷을 뒤져서 찾은 맛 집을 골랐답니다.

길을 잘 못 들어서 예약했던 시간보다 다소 늦게 도착했습니다.

하지만 손님이 한풀 빠져나간 시간이어서 오히려 여유가 있어 보입니다.

그런데 서빙 하는 종업원이 한 명 뿐입니다.

정신 없이 서빙 하느라 주문조차 제대로 받지 못하는 상황이 되어 버렸습니다.

친구들 모임에서는 진행 팀이 있어서 저는 언제나 말을 별로 하지 않습니다.

진행 팀이 하는 대로 따라주는 것도 예의인 것 같습니다.

진행 팀 입장에서는 하나라도 친구들에게 불편을 주지 않으려 노력을 합니다.

결국 사장님을 불러오고, 따지는 과정에서 진행 팀과 사장님과 언성이 높아졌습니다.

그런데 참 이상했습니다.

잘잘못을 떠나서 사장님이 오히려 화를 내는 형국이 되어 버렸습니다.

지방에서는 종업원 구하기가 하늘의 별 따기 수준인 가 봅니다.

겨우 동포 종업원을 쓰고 있는데 그 종업원에게 진행 팀이 야단을 치니까 대뜸 대들고 나옵니다.

자기는 ‘최선을 다해서 주문한 대로 전부 챙겼다’고 오히려 바락바락 대듭니다.

울고 싶었는데 따귀 맞은 상황이 된 사장님이 꺼꾸로 우리들에게 화를 내기 시작합니다.

도무지 이해가 가지 않는 형국이 되었습니다.

결국 모두가 자리를 박차고 일어나면서 화살은 진행 팀에게 날아갔습니다.

어리둥절 모두가 분위기만 망쳐진 상황에서, 엎친 데 덮친 격으로 진행 팀은 수습하려고도 하지 않습니다.

모처럼 즐거워야 할 산행이 왕창 부숴지고 말았습니다.

화를 낸 진행 팀이나 대응하는 사장님과 종업원의 미묘한 모습들이 모두 좋아 보이지는 않았습니다.

그 닭갈비 집은 장사가 좀 되는가 봅니다.

‘에이~그래도 그렇지~’

손님이 덥다면 더운 거다

손님이 덥다면 더운 거다.

손님이 한 말을 가볍게 지나치는 일을 나는 경계한다.

우리가 만든 매장이라 우리가 제일 잘 안다고 생각하는 건 오산이다.

매장을 잘되게 하는 건 만든 사람이 아니라 오는 사람들이다.

그러니 당연히 오는 사람들의 관점에서 사고해야 하는 것이 맞다.

- 김 윤규의《청년장사꾼》중에서 -

“여기 물 줬어?”

“우유 마실 때마다 주는데요?”

“주려면 제대로 줘야지?”
“너무 많이 주면 밑으로 흘러요”

“그래도 쬐끔씩 주면 안 된다니까~”

“자주 주는데요?”

“그렇게 주면 화분의 윗 부분만 적시는 것밖에 안 된다잖아?”

“식물은 물을 제때 줘야 하는 거 아녜요?”

“맞는데~ 한번 주더라도 흠뻑 적셔줘야 한다니까~”

“자주 주면 되는 거 아녜요?”

“아니래두~”

거실에 화분이 점점 작아집니다.

화분이 작아지는 것이 아니라 식물이 자라니까 자연스럽게 화분이 작아 보입니다.

죽을 것 같았던 [산세베리아]도 키가 아주 커졌습니다.

[알로카시아]는 아예 화분을 둘로 나누었습니다.

[고무나무]는 여러 갈래로 잎이 나더니 이제는 화분 한 가득 입니다.

[천냥금]의 키가 제일 커졌습니다.

솔직히 아파트에서 어떻게 해야 할지 모를 정도입니다.

영양분은 둘째치고 ‘물이라도 제대로 적셔주어야 한다’는 아내의 생각이 날마다 우유팩으로 물을 주게 했습니다.

약간 남은 우유에 물을 타서 주면 식물에게 큰 영양분이 될 것이라 생각된답니다.

그러다 보니 때로는 화분 밑으로 물이 줄줄 흘러 거실을 흥건히 적셨는데도 모른 채 며칠을 보내기도 했습니다.

바닥에 깐 나무 틈새로 물이 스며들어가 거실 바닥이 울퉁불퉁해질 지경입니다.

‘물을 줄 때는 화분을 확실하게 물에 담가야 한다’는 사실을 수 차례 이야기 했습니다.

‘내가 할꺼다’라고 늘 이야기 했습니다.

그리고는 잊고 지냅니다.

할 수 없이 아내는 생각날 때마다 조금씩 화분에 물을 주곤 했습니다.

잘못을 나무라는 것은 아니지만 그냥 두었으면 좋겠다는 생각입니다.

아내는 아내대로 자기 생각이 있는 것 같습니다.

서로 가르치려 합니다.

시골출신의 아내와 조경회사 출신의 제가 부딪힙니다.

부딪힌다기보다는 불필요한 실랑이를 벌입니다.

사실은 장난을 치는 겁니다.*^-^*

장난이 지나치면 다툼으로 이어질 뻔하기도 합니다.

다툰다는 의미는 곧 침묵이 흐르는 것입니다.*^-^*

얼른 방으로 들어가야 합니다.

'정원 디자인'을 할 때

'이렇게 하자, 저렇게 하자'고 미리 작정하면 강압적 디자인이 됩니다.

'이런 것으로 사람들을 놀라게 해야지' 하면

나중에 그 의도와 계산이 드러나게 마련입니다.

그런 자의적 태도를 버리고,

어떻게 해야 이곳을 찾은 사람들이 만족할지 생각합니다.

그런 태도로 임하면 나중에 정원이 완성되었을 때에도

아무런 계산도 느껴지지 않는 매우 자연스러운 정원이 자리 잡게 됩니다.

- 마스노 슌모의《공생의 디자인》중에서 -